Achtergrond Operator
Operator is een gespecialiseerde netwerkbeheer organisatie op het gebied van breedbandige netwerken voor zowel de consumenten als zakelijke markt in Nederland. Klanten van Operator, m.a.w. de eigenaren van de door Operator beheerde netwerken, zijn o.a.: NEM [1] Eindhoven, NEM Nuenen, GNEM [2] en NEM Brabant. Operational Excellence is leidend voor alle operationele gerelateerde activiteiten van Operator. Met deze gekozen waarde discipline streeft Operator ernaar haar processen zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten met een sterke nadruk op standaardisatie, automatisering en continue verbetering.

De klantvraag
Voor de registratie en afhandeling van storingen gebruikt Operator OTRS, een open source ticketadministratie systeem met een vrij basic workflow. Door te werken met OTRS is Operator niet in staat om haar (deel)processen te automatiseren en SLA te rapporteren aan haar opdrachtgevers. Daarnaast is OTRS niet geschikt voor zowel hoge volume tickets als invoering van andere processen (Problem Management, Change Management, Knowlegde Management, etc.) in de toekomst.
Om voorbereid te zijn op een snelle groei in zowel volume van bestaande netwerken als aantal nieuw te beheren netwerken wil Operator graag haar Incident- en Problem Management processen zo goed mogelijk ingericht hebben. De oplossing moet Operator in staat stellen de aansturing van derde partijen, de communicatie naar de helpdesk, de registratie van doorlooptijden, etc. zo efficiënt mogelijk te kunnen uitvoeren en daarmee ook daadwerkelijk de service levels te kunnen rapporteren.

De oplossing – Processen inrichten v.s. invoeren ExpertDesk
Allereerst worden er samen met de Operations-medewerkers van Operator, de bestaande processen met mogelijke knelpunten geïnventariseerd en geanalyseerd. De wensen vanuit Operations voor procesverbeteringen worden ook meegenomen. O.b.v. deze informatie wordt vervolgens een voorstel gemaakt voor de nieuwe procesinrichting. Uitgangspunt voor de nieuwe procesinrichting is o.a.: automatisch validatie en registratie van storingsmeldingen, automatisch ophalen van de aan de storing gerelateerde netwerkgegevens, standaard procesflow voor de storingsafhandeling met standaard voortgang-statussen, automatisch statusupdate richting de klantenhelpdesk, standaard opmaak en bewaking van opdracht aan derde partijen, standaard categorieën en afsluitcodes voor o.a. rapportages en eventuele verrekeningen. Kortom, standaard proces, procesautomatisering waar mogelijk en eenduidig communicatie naar buiten.
Samen met Operator, de klantenhelpdesk en derde patijen wordt vervolgens detailinvulling gegeven aan het inrichtingsvoorstel. Het resultaat is enerzijds een gedetailleerd specificaties-document voor het in te voeren support systeem en anderzijds bewustzijn c.q. duidelijkheid bij zowel de Operator medewerkers als externe partijen over de nieuwe processen. O.b.v. het specificaties-document wordt een systeemselectie traject gestart. De keuze is gemaakt voor ExpertDesk, een service management systeem dat gebaseerd is op Remedy en is speciaal ontworpen voor het ondersteunen van de telecom processen.
De invoering van de nieuwe procesinrichting en ExpertDesk stelt Operator in staat om op een professionele manier om te gaan met zowel haar klanten als haar leveranciers en om voorbereid te zijn om hoge volumes. Dit maakt ‘t voor Operator mogelijk verdere professionaliseringslagen door te voeren.

[1] Netwerk Exploitatie Maatschappij
[2] Glasvezel Netwerk Exploitatie Maatschappij